LE POUVOIR DE L’ECRIT
Nous le savons parfaitement, les nouvelles technologies ont révolutionné nos modes de communication. De plus, dans la recherche permanente de réactivité, on occulte parfois les bonnes manières et on prend des raccourcis qui peuvent être dangereux. Aujourd’hui, on ne fait plus réellement de communication construite. Où sont les introduction, développement conclusion de nos courriers (personnels ou professionnels) ? Pourquoi doit-on s’intéresser à ce mode de communication malgré tout ?
Quelles sont les formes de communication écrite aujourd’hui ?
- le courrier : devenu presque obsolète. Les facteurs sont d’ailleurs contraints de modifier leurs fonctions pour s’adapter à la baisse de lettres à distribuer. Cependant, le courrier est pourtant encore obligatoire dans certaines procédures officielles liées à des recommandés par exemple.
- le email (courriel) : en développement exponentiel. Les emails sont depuis plusieurs années le nouveau mode de communication privilégié, et pour cause. En effet, on gagne le temps du transport d’un document avant sa réception. Il semble être le meilleur compromis, s’il est fait correctement.
- les SMS (short message service) : décriés mais souvent utilisés pour demander un retour rapide à la demande. Il est également utilisé par le manager pour donner un ordre ou prendre des nouvelles d’un membre de son équipe. Efficace, pour faire ou garder du lien.
Quels sont les contenus ?
Tout d’abord, on n’écrit pas comme on parle !
La première erreur dans l’élaboration d’un écrit, c’est de transcrire à l’écrit nos expressions orales. Par exemple, on peut dire « par contre » à l’oral. Cette expression n’existe pas à l’écrit, on devra utiliser « en revanche ». Cela demande donc un minimum de préparation et de relecture avant envoi.
Comme évoqué plus tôt, dans un courriel, les contenus sont plus ou moins formels et +/- officiels. Il faut cependant s’en méfier. Il laisse également une trace. Il peut notamment être utilisé en tant que preuve devant un tribunal, il est donc reconnu.
En revanche, les courriers ont vocation à laisser une trace parfaitement officielle d’une décision ou d’une action. Ils sont obligatoires dans certaines procédures, notamment disciplinaires, et doivent répondre à des codes précis.
Quant au SMS, il est à éviter, tant que possible. C’est un mode de communication à garder dans nos relations personnelles. De plus, je vous rappelle que l’usage de son téléphone portable sur son lieu de travail peut être proscrit. S’il vous est fourni par votre employeur, soyez assurés de l’usage que vous êtes autorisés à en faire. Il est aussi important de prendre en compte le droit à la déconnexion (dans vos usages et auprès de vos destinataires).
Après toutes ces évidences, pourquoi parler des écrits ?
De plus en plus de salariés, tous niveaux confondus, ont tendance à parler de leurs choix et diverses décisions. On a tendance à aller directement voir la personne pour ne pas perdre de temps mais on repart sans preuve ni engagement opposable, pour soi ou les autres.
Combien d’entre vous vont voir leurs hiérarchie ou leur collaborateur pour échanger sur un point et laissent la situation ainsi ?
Les engagements pris à l’oral n’engagent que ceux qui y croient !
Alors les écrits sont des formalisations d’échanges informels qui permettent un devoir de mémoire et aussi un point d’orgue. Ce point d’orgue sera celui qui pourra vous permettre d’analyser une situation ou de prendre du recul à partir d’un instant T. Il est important de garder les échanges directs mais encore plus important de terminer l’échange en rédigeant un petit compte rendu écrit validé de tous.
Focus sur les courriels : Les conseils pour rédiger un mail professionnel efficace
Le principe du mail est de passer à l’écrit un sujet important. Il formalise un accord verbal par exemple ou demande une prise de décision. Il doit en tout cas ne pas être équivoque. Ainsi, il est nécessaire de respecter certaines règles de base en la matière :
- destinataires : A, CC, CCI
Il est nécessaire de savoir à qui vous adressez votre message. Il n’a qu’un seul destinataire normalement à spécifier dans la ligne A. Souvent, la personne à qui vous transmettez votre message n’est pas celle qui a la possibilité de prendre la décision ou d’acter ce que vous demandez. Aussi, vous devez maîtriser votre environnement professionnel et être assuré de le comprendre pour communiquer de façon efficiente.
Des listes de diffusions peuvent être crées afin de vous permettre des gains de temps pour vos destinataires privilégiés.
Il est important de maîtriser également les CC et CCI.
Les CC sont les « Copies Carbone ». Ce sont les personnes que vous mettez dans votre communication pour information. Ils sont les destinataires secondaires à qui l’information peut être utile mais n’implique aucune action en retour. Toutes les personnes voient que les autres destinataires ont eu transmission de ce même contenu.
Par contre, les personnes en CCI « Copie Carbone Invisible » sont celles en copie cachées. Seul l’émetteur et cette personne savent l’ensemble des personnes qui ont reçu le mail en question. Il est utile aussi d’utiliser cette ligne pour respecter la vie privée des concernés et ne pas rendre visible leur adresse mail.
- objet : doit être clair et concis (maxi 8 mots). Avant l’ouverture, le destinataire saura ainsi à quoi s’attendre et l’inclure dans sa gestion du temps.
Sachez également que certains logiciels de courriels permettent d’ajouter la mention important ou urgent devant cet objet, par un simple clic. Cela induit à votre destinataire la priorité de traitement attendue.
- corps du message :
On commence par une formule de politesse de type « Bonjour » ou « Madame Y » / » Monsieur Z ».
Le vouvoiement est normalement de rigueur. Mais ne l’utilisez pas si vous tutoyez la personne habituellement bien sûr. Tout dépend de vos relations. (cela dit, c’est une vraie question à vous poser quand vous prenez un poste, notamment à responsabilités managériales).
Le contenu est souvent épuré et va directement au vif du sujet. Il est conseillé que le mail soit compris entre 10 & 15 lignes.
La formule de politesse est souvent plus simple que celle d’un courrier. en effet, les courriers papiers ont leurs propres règles et en la matière, les tournures doivent respecter quelques règles en fonction du destinataire. Pour les mails, la forme étant plus simpliste, nous passons sur un certain formalisme en la matière. Les formules telles que « Cordialement » (seul, ou précédé de très ou bien) ou encore « Respectueusement » peuvent suffire. Et cela dépend de vos relations bien entendu.
- signature : pensez à signer votre mail. Cette signature doit a minima contenir vos nom et prénom. Elle peut également comporter votre ligne téléphonique directe et rappeler votre adresse mail.
Les entreprises de taille conséquente ont leur propre charte graphique et leurs propres règles de communication. Les signatures sont alors imposées en termes de contenu et de forme, et peuvent inclure la mention de ne pas imprimer ce mail pour des raisons de développement durables.
- PJ : bien sûr, si vous avez à en insérer ! Dans ce cas, attention à respecter une même routine pour éviter les envois sans pièce jointe… De plus, les boîtes de réception sont limitées en termes de taille à un message de 2 Mo (PJ incluses), faute de quoi le mail n’est pas délivré. Alors, privilégiez un envoi de plusieurs mails.
- Relecture : aucun mail ne devrait partir sans avoir été relu, tant pour sa forme (orthographe et syntaxe) que sur le fonds. En effet, le sens que l’on souhaitait transmettre doit être vérifié et limiter au maximum les possibilités d’interprétation. A ce sujet, l’humour peut être mal perçu dans un mail professionnel… Vérifiez aussi vos / votre destinataire avant envoi, cela peut éviter quelques déconvenues selon le contenu.
- Utiliser les options
- de transfert :Transférer un mail permet de le faire suivre à une personne qui n’était initialement pas dans la boucle et que vous souhaitez sensibiliser au sujet, ou corriger un oubli.
- Répondre & répondre à tous : dans le 1er vous ne répondez qu’à l’émetteur du mail initial. Dans le second, vous répondez à l’ensemble des personnes ayant reçu le mail original.
- accusé de lecture / réception : les premiers vous informent que votre mail a été lu, le second qu’il a été distribué sur la boite mail. Toutes les messageries ne disposent pas de l’option mais Outlook oui et vous pouvez programmer la totalité de vos mails en accusés. Cette option est intéressante et vous permet de savoir quand votre courriel est lu, si l’expéditeur répond au message popup de sa messagerie lui demandant de le confirmer.
Quelque soit l’écrit, vous devez ensuite les traiter et les archiver. Même les mails doivent être rangés pour permettre d’y revenir si besoin, sans perdre trop de temps.
Les latins le disaient déjà « Verba volant, scripta manent« , soit : les paroles s’envolent, les écrits restent. Même si nous manquons de temps au quotidien et pris dans la spirale de nos obligations, nous devons formaliser nos engagements pour les respecter, ou les faire respecter. On a pour faire les choses, que le temps qu’on prend…
RCV
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